El servicio al cliente está identificado como uno de los principios esenciales dentro de una empresa o negocio no solo porque es un complemento adicional de la venta, sino que en su totalidad de las veces ayuda y mejora la relación de tu marca con el cliente ya que, este puede evolucionar de mantenerse con tu producto hasta llegar al punto de defenderlo, lamentablemente en caso de lograr el efecto contrario un cliente enojado puede buscar otro proveedor o espantar a más clientes.
Como primer punto a destacar, el cliente es la fuente principal de vida de un negocio, siendo el proveedor de los ingresos, la mayor prioridad se convierte en mantener e incrementar el número de estos. El servicio al cliente es vínculo de comunicación principal de información para ayudar a crecer el producto/servicio de una empresa o negocio, debido a esto nos permite mejorar lo que ofrecemos al punto de llegar a un proceso óptimo de calidad.
¿Qué requisitos son importantes para el cliente?
Es fundamental cumplir con las expectativas o necesidades con el cliente conforme al producto o servicio que se está ofreciendo, buscando siempre su total satisfacción después de haber realizado una compra, ya sea desde antes o después de haberla concretado. Se deben de identificar de manera indispensable qué es lo que el cliente espera y como lograr que se sienta mejor la atención y el servicio que se le da al tener alguna duda o algún problema.
Algunos de estos puntos a destacar
• Ser puntuales con la respuesta al momento que el cliente acude al servicio.
•Cumplimiento de la solución en tiempos acordados.
• Cumplir el servicio como se pactó, no con menos.
• Atención con amabilidad y buen trato.
• Informes periódicos del cumplimiento del producto/ servicio.
• Escuchar y tomar en cuenta opiniones del cliente.
• Mantener siempre el estándar de calidad.
Evita siempre crear un cliente insatisfecho
Si un cliente no obtiene las necesidades o expectativas con el servicio/producto que adquirió, es indispensable identificarlo cuanto antes, debido a las complejidades que puede traer a futuro, por ejemplo, evita recontratar un servicio, crear una nueva venta, quejas en redes sociales de tu marca entre otras cosas.
El asentar un plan de acción por el cual logres establecer una relación sana y humana con el cliente, así como identificar las fallas tempranas de tu servicio/producto, se creará un factor elemental con el cual podrás incrementar las ventas y relaciones positivas con tus clientes además de incrementar la calidad de lo que ofreces.
Mejora tus procesos constantemente
1. Haz un diagnóstico de que se está haciendo mal.
En un ejercicio de empatía, tratar de ponernos en los zapatos de nuestro cliente, cuestionándote las siguientes preguntas:
¿De verdad mi producto/servicio cumple las expectativas?
¿La solución de problemas está en manos de la persona calificada?
¿El tiempo de respuesta es el óptimo?
¿La actitud de la persona es la adecuada?
¿La solución propuesta cumple con lo que busco?
¿El canal de comunicación es el más sencillo y adecuado?
Si una o más respuestas a estas preguntas son negativas, tienes un punto de partida al cual prestarle la atención necesaria a mejorar en cuanto antes.
2. Escucha al cliente
Es importante instaurar un canal de comunicación con el cliente, convirtiéndote en el receptor de lo que el cliente espera o necesita del producto/servicio, que tenga la satisfacción necesaria para crear la relación de confianza que nos puedan ayudar a la resolución de los problemas.
Para el cliente siempre será reconfortante el saber que tiene a la mano un canal de comunicación al cual pueda acceder de manera fácil en caso de que necesite solucionar una garantía, tenga una pregunta del servicio, o un reclamo también de este.
Es indispensable identificar el estado de relación y el tipo de cliente con el cual se tiene contacto, puesto que, en ocasiones, puede ser frustrante para él, por ejemplo, que se le hagan llamadas todos los días para corroborar que el servicio sea el adecuado. Existen diferentes métodos como encuestas, llamadas telefónicas, mensajes por redes sociales que funcionan de diferente manera con la diversidad de los clientes.
3. Resuelve con estrategias y soluciones.
En algunas ocasiones el pensar en una solución rápida es comúnmente difícil llegar a esta de una manera sencilla, se recomienda crear una estrategia en varios pasos, para que, poco a poco, esta vaya evolucionando hasta obtener el resultado óptimo requerido. Acciones como intuir que solo comentándole el problema al personal asignado al servicio al cliente lo va a resolver, hay que buscar desde el fondo el motivo por el cual estos se crean. Por ejemplo, si un cliente llama molesto indicando que tiene un tiempo de espera de 20 o 30 minutos para poder ser atendido, la solución fácil siempre es que el personal encargado sea más rápido y efectivo a la respuesta hacia el cliente, sin pensar que quizás el canal de comunicación, la complejidad de problemas de otros clientes que se tiene que resolver, la falta de un software de seguimiento o la cantidad de personas asignadas para contactar al cliente sean las adecuadas son unas de las posibles estrategias que se pueden idealizar al tratar de resolver el problema.
4. Construye el equipo de personal adecuado.
Si nos ponemos a razonar, una empresa trata siempre de contratar siempre al mejor personal especializado en su área para departamento, como por ejemplo nunca tienes a un contador junior a cargo de las cuentas contables importantes, si no que ocupas a uno con experiencia y habilidad suficiente para tener los impuestos en línea. Siempre es bueno analizar las características con las que nuestro personal de “Servicio al cliente” cuenta, como habilidades sociales de comunicación y expresión positiva, empatía y actitud de servicio son algunas de las cualidades para necesarias para que el personal no vea su trabajo como una carga diaria constante.
Identifica también personas hábiles para solucionar problemas, ya que por lo general aprenden rápido los procesos comunes para resolver las dificultades que se puedan presentar, así como aprender a comunicar posibles soluciones eficientes para la mejora.
La capacitación constante dentro del equipo, también es un factor esencial al momento de implementar herramientas, documentación y estrategias nuevas para implementar con el cliente.
5. Lleva un control de seguimiento y actualización.
Esto facilitará ver gráficamente como va evolucionando las estrategias y los tiempos de respuesta a solución de problemas, llevando así una constante mejora al parametrizar las soluciones de mejora e ir evolucionando poco a poco. Con este control podrás identificar a profundidad los errores cometidos y encontrar espacios que comúnmente sería imposible identificar debido a la acumulación de tareas.
6. Evaluación, seguimiento y corrección.
Es concurrente en todos los procesos de implementación de nuevas estrategias, un margen de error el cual hay que monitorearlo constantemente para reducir los problemas, también la diversidad que tenga el servicio/producto, así como también la cantidad variable de tipos de clientes, hay un pequeño camino de prueba y error en los cuales siempre habrá oportunidad de mejorar.
Da seguimiento a los clientes que han tenido problemas y se les ha ayudado por medio de las nuevas metodologías para verificar si el servicio ha mejorado o está satisfecho con el proceso nuevo.
También es importante contar con clientes satisfechos para que te comuniquen su opinión al respecto, ya que su opinión también valdrá muchísimo para refinar y mejorar tus procesos, llegando al punto también, de reducir el número de clientes insatisfechos.
Manos a la obra
Como conclusión, tener en cuenta estas bases para poder consolidar y tener un fuerte departamento de Servicio al cliente, otorgando confiabilidad de los clientes, aunque por más difíciles que sean, queden encantados con la versatilidad y la disposición que se brinda hacia ellos. El hacer más sencillo que el cliente entienda y confíe en lo que ofreces, trae siempre como resultados favorables tanto en la imagen de tu empresa, además de conseguir una buena experiencia que garantice la lealtad hacia tu producto o servicio.